Всем пользователям популярной торговой площадки Aliexpress важно понимать, что у каждого покупателя есть возможность вернуть деньги за некачественный товар с услугой «Безопасная покупка». Это значит что у вас есть возможность, открыть спор на Алиэкспресс (открыть диспут) и в нем нужно максимально подробно описать суть вашей проблемы. Что бы вы не остались без денег, мы рассмотрим все нюансы в этой статье.
Инструкция по открытию спора и ведению спора на Алиэкспресс
На Алиэкспресс есть система защиты сделки, она гарантирует произведение безопасной сделки между покупателем и продавцом. Бывают разные причины по которым покупатель захочет вернуть товар или свои деньги. Например могут прислать бракованный товар, может не подойти размер одежды или обуви, может быть и такое что прислали бракованный товар. Еще часто бывает что недобросовестные продавцы могут попросту не отправить товар.
Когда можно открывать спор?
Вы можете открыть спор через 10 дней как продавец отправил ваш товар, и не позднее чем закончится срок защиты сделки. Защита сделки может быть доступна в течении 60 дней. После того как вы оплатите товар, до 7 дней идет обработка заказа и только после этого отправляют товар.
Если вы просрочили время защиты сделки, или подтвердили получение товара, тогда можно решить вашу проблему только через подачу жалобы администрации Алиэкспресс. Подробнее тут: как подать жалобу на продавца
Относительно подтверждения заказа, он автоматически завершается (подтверждается) сам, после истечении времени выделенное на защиту товара. Также вы самостоятельно можете завершить сделку нажав в разделе меню Мои заказы (My Orders) и возле нужного товара нажать “Подробнее”.
После проделанных действий, вы сможете увидеть дату до которого числа можно открыть спор. Кроме этого можно продлить эту дату, если посылка идет дольше чем обычно. Также тут можно “открыть спор” или “Подтвердить получение товара”.
Важно! Спор можно открыть всего один раз, поэтому не закрывайте спор пока вы не получите деньги или вам не отправят нужный товар, хорошего качества. Вы можете отменить спор и через время открыть еще столько сколько будет нужно, до того момент пока не закончиться время защита сделки. Нажатия на кнопку “Подтвердить получение товара” это закрывает сделку, и после вы не сможете открывать диспут (спор).
За сколько дней лучше открывать спор на Алиэкспресс?
Самый оптимальный вариант завершения сделки это за 5-7 дней, у вас будет немного времени обсудить и дождаться ответы от тех поддержки и продавца. Продавец не сможет вам сказать что товар отправлен подождите еще немного, и служба поддержки клиентов которая рассматривает споры сможет скорей всего подтвердить ваш запрос на возврат денег, если например товар по трек номеру еще к вам не дошел, а время защиты сделки заканчивается.
Какие возможные причины для открытия спора?
Для того чтобы открыть спор нужно заполнить небольшую анкету. Основные причины открытия спора:
- Не пришла посылка или не пришла до момента окончания защиты сделки
- Товар не качественный, отличается от описания, бракованный, не подходящий размер, не полная комплектация, не такой товар как на фото, нерабочий или сломан.
- Посылка не отслеживается по трек номеру, лучше открывать спор за 5-7 дней до окончания защиты сделки.
- Посылка потеряна во время доставки (такое редко бывает если у посылки есть трек номер)
Открытие спора на Алиэкспресс:
Первым делом нужно зайти в раздел “Мои заказы” (My Orders)
В разделе “Мои заказы” возле нужного товара нажмите “Открыть спор” или “Подробнее”.
Теперь вы можете увидеть детальное описание вашего заказа, и тут вы можете нажать на кнопку “Открыть спор” (Open Dispute)
После того как вы нажмете на кнопку “Открыть спор”, вам нужно будет заполнить небольшую анкету, также выбрать частичный или полный возврат денежных средств и если вы выбрали частичный возврат то указать желаемую сумму, а если вы не получили посылку тогда указать полную сумму.
Для выбора доступно 2 варианта:
“Только возврат” — возврат денег без отправки посылки обратно продавцу, в этом случае не нужно отправлять обратно товар.
“Возврат товара и денег” — возврат товара и денег, в этом случае нужно вернуть тот товар который вы получили, но нужно учитывать что обратная доставка будет платной и оплатить ее должен будет отправитель, стоимость может быть дорогой больше 20 дол.
В анкете которая появится после нажатия кнопки, нужно выбрать получили ли вы посылку или нет, после чего будет предложено выбрать причину открытия спора, вам нужно выбрать свой случай. В выпадающем списке, в зависимости от выбора в другом списке будут меняться дополнительные ответы. Вы также можете использовать подсказки которые появляются с правой стороны.
Укажите сумму которую вы хотите вернуть, указывать нужно с мелочью 00.00 и обязательно разделитель ставить точку.
Напишите на английском причину возврата товара, это обязательное поле. Напишите максимально подробно, чем подробнее опишите свою проблему тем больше шансов вернуть деньги. Нужно писать на английском, если вы не знаете как, воспользуйтесь переводчиком https://translate.google.com/
Для дополнительной информации лучше прикрепить фото доказательства или видео. На сделанных фото вы можете обвести красным в фото-редакторе те моменты где что то не так с товаров.
Для загрузки фото вы можете увидеть кнопку «Обзор» (Browse), всего фото должно быть не более 3х штук, а также размер каждой фотографии не должен быть больше чем 2мб. Разрешается загружать форматы фото JPG, JPEG, PNG.
Чтобы добавить видео нужно нажать на кнопку “Добавить видео”. Вы можете загрузить только одно видео размером до 500 МБ за раз. Допустимые форматы: 3GP, MP4, MPV, MOV, RM, RMVB, AVI, MPEG, WMV, DAT, VOB, FLV.
Если вы все поля заполнили верно, тогда нажмите на кнопку “Отправить”, и тогда спор будет создан.
Если вы на вопрос “Получили ли вы товар” нажмете нет, тогда вы не сможете создать спор, и вам будет предложено просмотреть информацию по отслеживанию товара. В правой колонке будет так же краткая информация по вашей доставке.
Где посмотреть информацию о открытом споре?
Для того чтобы посмотреть подробную информацию о открытом споре нужно, сверху в выпадающем меню нажать на “Мои заказы” (My Orders) , и потом на “Возвраты и споры”(Refunds & Disputes). Возле нужного товара нажмите на кнопку “Просмотреть данные”.
Так выглядит подробная информация о споре, продавцу выделено 5 дней для предоставление ответа он может принять спор или предложить свои условия, если продавец не принимает спор, то он автоматически закрывается в пользу покупателя.
Как обострить спор? (escalate dispute)
Раньше была отдельная кнопка для обострения спора, на данный момент ее убрали, и теперь спор обостряется автоматически через 7м дней.
Что делать когда спор обострен?
Для решения спора продавец и покупатель должны предоставить достаточно доказательств (такие как фото или видео), в течении 2 дней. Запрещается делать фото монтаж, пробовать дать недостоверную информацию для позитивного решения в вашу сторону.
Важно! Если арбитраж принял позитивное решение по вашему вопросу, вы можете нажать на кнопку “Ответить сейчас” и написать на английском что вы согласны с таким решением, это ускорит процесс возврата средств. Если же вы договорились с продавцом на какие то другие условия например он вышлет новый товар или еще что то тогда вы можете нажать на кнопку “Отменить спор”.
Когда и в каких случаях нужно нажимать кнопку “Ответить сейчас” в споре?
Кнопка ответить сейчас будет отображена все время пока будет открыт спор. Вам нужно ждать пока Администрация сайта Алиэкспресс рассмотрит ваш спор, и после того как они ответят вы сможете написать свой ответ если будет нужно.
Как долго будут рассматривать обостренный спор?
Если вам интересно как быстро могут рассмотреть ваш спор, в среднем по времени занимает 15-60 дней. Ускорить этот процесс рассмотрения нельзя, потому как все зависит от загруженности клиентской поддержки на стороне Алиэкспресс и на это нельзя никак повлиять.
Как можно редактировать обостренный спор?
Редактирование обостренного спора на Алиэкспресс запрещено, поэтому кнопка пропадает, и нужно дожидаться пока клиентская поддержка рассмотрит ваш запрос или вы можете отменить ваш спор.
Когда можно закрывать спор?
Спор нужно закрывать только тогда, когда вас все устраивает, или вы можете добиться чтобы продавец принял ваши условия спора. Если продавец будет согласен на ваши условия или не будет отвечать в течении 4х дней то спор будет закрыть автоматом и вам вернут деньги. Возврат денег по времени занимает от 5 до 15 дней.
Что делать если продавец не принял Ваш запрос, но предложил свое решение?
Обычно предложение от продавцов в таких ситуациях не очень выгодные, и главное понимать если вы принимаете условия продавца то спор закроется автоматически, или вы можете не принимать спор и тогда он обостриться в течении указанного времени.
После того как продавец предложил свое решение вопроса, вы можете с ним поторговаться на самой странице описания спора, тут вы можете просмотреть что предложил продавец, и если это вас не устраивает вы можете написать свой вариант. Например продавец хочет вернуть половину и чтобы вы отправили товар обратно, а вы можете договориться что бы например товар оставить и получить половину, если товар например рабочий но не существенным дефектом.
Важно если вы принимаете условия продавца то жаловаться снова будет трудно.
Если вы нажмете на кнопку “Accept” (Принять) условия продавца, то после этого появиться небольшое окошко с просьбой подтвердить то что вам предложено продавцом, также сумма возврата.
Через сколько дней возвращаются деньги?
Деньги возвращаются через 5 -15 рабочих дней, после успешного завершение спора (после вашего выиграша спора). Подробнее на официальной странице алиэкспресс. http://activities.aliexpress.com/adcms/help-aliexpress-com/receive_refund.php
Как открыть спор если нажал на кнопку “Подтвердить получение” на Алиэкспресс?
Если вы случайно или ошибочно нажали на кнопку подтверждение получение заказа, а товар оказался не рабочий или с дефектами или не такого качества как нужно, то у вас есть 15 дней для открытия спора по новым правилам с 25.06.2015.
